1、         服务上多走一步

2、         不怕做不到，就怕想不到

3、         力求满意，更重忠诚

 服务上多走一步

产品不管是有形的，像五金用品、家具、衣服、玩具、运动器材等；还是无形的，像服务运营，都要注意到服务品质的问题。因为有形的产品也要附带一些无形的服务，更何况做运营商，更是完完全全的服务。因此，必须在服务上多走一步。

                             Product
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    Price <———— 4 P————>Place+Customer =现代行销组合
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                           Promotion

图5—1 现代行销组合图

行销组合的概念

行销学里常提到4P理论，4P即价格（Price），产品（Product）,促销（Promotion）,渠道（Place）四个英文单词的首字母。早期行销当中有两个概念：① Sales,是由内而外，把东西卖出去；② Marketing,是由外而内，把客人招进来。一般都把Sales当成销售，把Marketing当成市场，或者行销，不管是Sales还是Marketing，都是传统的观念。

现代行销新组合要做好客户服务

客户服务的概念强调的是永远把客户服务看做工作的一个重点。

例如，思科注重搜集市场消息，把自己的客户分类，然后再分别针对每一种客户，设计出相应的不同的产品，提供不同的服务。又如，柯达胶卷也在上海成立了客户服务中心。可见，大企业都把客户看成是一个重点。

 案例：
   王先生去山东青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面写道：“我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。”原来这个酒店的客人还有权力和机会挑选不同的枕头，王先生马上翻过来看看它提供什么样的枕头。它的背面写着：“本酒店为了能使您有更好的睡眠，提供了不同种类的睡枕来供您选择，有泡沫枕、磁性颈椎枕、荞麦皮枕等，另外还有儿童睡枕、超级睡眠枕等。”王先生在他们酒店住了三个晚上，每天晚上换用不同的枕头，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性颈椎枕，第三天晚上搞了个荞麦皮枕。这个案例也说明了这家酒店能在枕头上多走一步。

                      不怕做不到，就怕想不到

案例：
   李先生去过欧美、日本等国的很多机场，还没有看到几个机场可以看电影。而新加坡的机场却想到了这一点，他们为了让候机的客人打发时间，不仅提供了免费电影，还设置了雅间。美国芝加哥的机场也是一样，李先生有一次在那里看了7个小时电影。在阿姆斯特丹，李先生也看了8个小时的电影。这也说明了，不是做不到，而是连想都想不到。

在世界各地旅行时，有人或许会不小心弄丢行李。但美国航空公司却有个规定，凡是在飞机上把行李弄丢的，航空公司要先在机场里向旅客道歉，然后派专人把丢失的行李送到旅客的家中。另外，让旅客在飞机上吃到家乡的风味餐点，在机场看电影等等，都是不怕做不到就怕想不到的事情。

有一家汽车修理厂规定，客人的车子在路上出了故障，如果是在晚上，而且是在很远的山路上，修理厂人通常要开两辆汽车过去：一辆工作人员自己用，另一辆是让客户开。等车修好之后再马上到客户家中去换。无独有偶，一家洗衣机经销商的经营之道也是这样，客户的洗衣机坏了，看样子一时修不好，经销商来时开着他的小货车，上面装着洗衣机（多数时候是新的）他会对客户说，您的洗衣机看样子一时修不好，我们要带回去修，这台洗衣机您先用一下。这叫做多走一步，但这也不是人人都能想到的。

如果公司在出现问题以前，就先告诉客户可能出现什么问题，客户会有什么样的想法呢？然而，大部分的公司都不是这样。他们多半是等到客户发现问题，打电话过来后，才在电话里一直道歉。早知今日，为什么当初不多走一步呢？很多公司对于产品的延误交货没有反应，等到客人来催了才说对不起，还会讲一大堆莫名其妙的理由，这样的公司有几个客户能对他们满意呢？

再如，客人住酒店，离开大堂时，有哪个大堂经理会跟客人说一声：“先生，这个酒店您住得还习惯吗？这两天还舒服吗？睡得还好吧？真希望下次再看到您。”试想，若真有这样的服务，谁还会不再来呢？实际的情况是“欢迎再来”这四个字大堂经理们提都没提。

满意和忠诚的区别

案例：刘先生有一次到北京出差，住在北京四环附近的某家酒店。这家酒店很不错，餐厅很漂亮。正在吃饭时，来了一位服务员说：“先生，请您替我们填一下客户意见调查表吧。”刘先生欣然同意，餐厅的装潢、价格、服务态度，他勾的都是满意。刘先生没有讲假话，他真的非常满意。但是那家酒店他从此再没有去过，那是他的第一次去，说不定也是最后一次去了。

为什么勾了满意却没有再去呢？因为满意不等于忠诚，要让满意的客户变成一个忠诚的客户是非常困难的。

提高客户满意度要点

  ◆   满意与否是由客户决定的

客户满不满意，是由客户决定的。对于百事可乐和可口可乐，很少有人真的能够喝出它们的不同。小崔在读大学的时候，同班有个叫小周的同学，说他能分辨出百事可乐与可口可乐。小崔趁他不注意就把买到的可口可乐倒入十个小杯子，让他分辨哪些是可口可乐，哪些是百事可乐。他真的一杯杯地喝下，并告诉小崔哪几杯是百事可乐，哪几杯是可口可乐。而小崔告诉他这些全部都是可口可乐，一杯百事可乐都没有。小周却说：“我不管你怎么实验，我就是喝百事可乐。”可见，小周就是百事可乐的忠诚客户。

很多人一听到客户投诉，就头疼，他们把投诉看做像灾难一样。根据行销管理专家们研究，67%的客户投诉以后都会是回头客。所以你有67%的机会还会让投诉的顾客回头，为什么？这是因为

   他暂时不想放弃你；

   他暂时找不到替代品；

   他以为会补尝。

如果他对你失望或者他有了替代品，你又什么补尝都没做，客户便只有一去不回头了。所以会抱怨的客户其实是好客户。

    案例：一次，张先生去青岛出差，住在一家有名的五星级酒店，晚上11点了，他到楼下去点了皮蛋瘦肉粥，一吃，馊的。他对服务员说：“这稀饭好像坏了。服务员一声不吭地把稀饭端走了，没多久又进来说：先生，您重点一个吧。她也没说刚才那份是不是坏的，张先生想大概是坏的吧，张先生就又点了一个海鲜粥，她没说粥了。哪有那么巧？张先生心中明白，是那一锅粥都馊了，什么皮蛋粥、瘦肉粥、海鲜粥、三鲜粥不都是由那一锅稀饭做的吗？整锅馊了，所以她说没粥了。张先生只好点一个三明治。张先生回到房间就写了一封信，第二天一大早交给他们的总经理。张先生只是想告诉他：一家五星级的酒店是不能犯这种错误的。回到上海之后，酒店的回信就来了，上面写着一句话：先生，我已经把您的意见告诉给有关部门主管，研究改进。这句话是废话，对张先生来说他研讨改进与否和自己无关，张先生只知道是他没有获补偿，此后张先生到山东青岛就住到另外一个五星级的酒店去了。

试想，如果你是那个酒店的总经理，一看到投诉，你会马上回信，摆到他的枕头上：“亲爱的×先生，我看到您的信了，我们酒店昨天晚上出了这样的问题，我身为总经理真的是非常抱歉，今天晚上您回来以后，请您务必给我打一个电话，我的分机号码是×××,我会在办公室耐心地等候您。为了表示我们的诚意，今天晚上住宿的费用不计，另外这个餐券是明天中午的午餐，我们奉送一份。”如果那个服务小姐也对顾客说：“这一盘水果算是对您赔罪，请您好好地享用一下山东最好的水梨。”相信你肯定下次还住这个酒店。但是，酒店居然说已经把意见送交给有关部门主管研讨改进，难怪顾客都一去不回头了。

◆  要注意老客户

案例：某公司有个纸品部，纸品部的经理有一天对总经理说：好消息，业绩增长了17%。这的确是个好消息。总经理让他查查公司最大的四个客户所使用新闻纸的用量情况。结果他们发现老客户的用量减少了，新客户都是一些小报社。看来，这个公司的情况有些不妙。 

                           图5—2  客户满意度要点图

图5—2上的圆圈，表明拉客户的关系像个圆圈一样，第二个圆圈比第一个圆圈大，但是第一个圆圈旁边那块不见了，表示增加了新客户却丢掉了老客户。做生意不应该像这个圆圈一样，而应该像图5—2底下的圆圈一样。把老客户抓住，然后像同心圆一样地放大，老客户就是企业的口碑，他不断地替企业抓到新客户。一圈一圈地放大，这才是做生意的真正道理。一圈圈地放大，而不是增加10个新客户，丢掉6个老客户，又增加了20个新客户，又丢掉了3个老客户，又增加了50个新客户，又丢掉了32个老客户，看起来是在增加，其实永远都不会增加。